一般的美容院，都會(huì)進(jìn)行自己的顧客檔案歸類整理，一方面便于信息高效整理，另一方面將顧客分層可以進(jìn)行針對(duì)性維護(hù)。整體來(lái)說(shuō)，這種工作方法可以更好地為顧客提供服務(wù)方案，為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)更大化的收益。為顧客分層打標(biāo)簽，一個(gè)主要目的是明確出VIP用戶的群體，整理好了你的VIP客戶，那么如何為她們提供全面到位的服務(wù)，提高大客戶滿意度，你想好了嗎？

分析高端客戶背后的原理

1、高端客戶對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)價(jià)值很敏感。低端顧客對(duì)價(jià)格超敏感，對(duì)價(jià)值不敏感。如果你的公司95%是低端顧客，你能力再好也要倒閉。

2、宇宙間是有能量的。高端客戶轉(zhuǎn)介紹也是高端客戶，低端客戶轉(zhuǎn)介紹也是低端客戶。你跟什么樣的人一起就會(huì)吸引什么人的能量，你就會(huì)變成什么樣的人！這就是吸引力法則！

3、你的生意為什么累？因?yàn)槟愎镜牡投丝蛻籼嗔?！低端切久了，品牌形象是很難改變的。這就是切低端付出的代價(jià)。

4、全世界的企業(yè)都在升級(jí)，從低端走向高端。搶占至高點(diǎn)20%的顧客利潤(rùn)。

忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。

VIP維護(hù)的核心在于滿意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿顧客，一個(gè)不滿顧客通常會(huì)把自己經(jīng)歷告訴10-20人。

投訴者更有意地與美容院保持關(guān)系，如果問(wèn)題解決，60%投訴者愿與美容院繼續(xù)保持關(guān)系。

一個(gè)滿意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告1-5人，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來(lái)25新顧客。滿意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間光顧你的美容院，并保持較高的忠誠(chéng)度。

VIP管理的誤區(qū)

每個(gè)美容院客戶管理中都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言“上帝”太多了?！白屓款櫩蜐M意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿足不同類別顧客的需求。

因此首先要做的是根據(jù)銷售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類，仔細(xì)研究每個(gè)類別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。

在金字塔頂端的20%的客戶需求，應(yīng)該最大化得到滿足，能帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶為關(guān)鍵客戶和主要客戶。

如何處理VIP普通客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

VIP客戶服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解。VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無(wú)沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。

3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。

4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。

5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

6、店鋪等級(jí)不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。

當(dāng)然，無(wú)論是VIP顧客還是普通顧客，成功的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該投以熱情，只是VIP顧客需要投入的精力更多，而普通顧客需察言觀色，該舍棄的還要舍棄，久而久之，最理想的結(jié)果是你的顧客都是VIP。