多數(shù)美容院都曾經(jīng)或者正在遭遇顧客流失嚴(yán)重的問題，并且急需要新的客源補(bǔ)充，甚至有的美容院僅剩下幾名顧客，經(jīng)營狀況十分慘淡?？梢姡乜蛦栴}是擺在美容院經(jīng)營者心頭上的大石，迫切需要解決。

到底顧客預(yù)約為什么這么難？究竟是什么原因?qū)е骂櫩突隋X后，不愿意來美容院做護(hù)理呢？

我們先從顧客層面進(jìn)行分析：

1、嚴(yán)重缺乏安全感。

由于美容院競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，很多美容院的促銷活動(dòng)越來越多，把美容院變成了各種促銷模式的舞臺(tái)，變成了銷售化妝品的商場(chǎng)和柜臺(tái)。不管顧客是否需要，用多種手段和技巧強(qiáng)行向顧客推銷，多數(shù)顧客被重復(fù)銷售，被多次銷售，不堪重負(fù)。因此，顧客進(jìn)入美容院抱有極強(qiáng)的戒備心，怕被銷售，拼命捂住錢袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顧客無法得到應(yīng)有的價(jià)值。

員工技能、服務(wù)流程、專業(yè)度不到位。顧客在美容院消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，自己得到的服務(wù)和別處沒有什么區(qū)別，沒有體現(xiàn)出尊貴感、高貴感、安全感、舒適感和愉悅感。美容師的手法不專業(yè)，服務(wù)流程不規(guī)范，專業(yè)度無從談起。美容院幾年后和幾年前從裝修、服務(wù)、品牌等方面沒有什么變化，顧客覺得錢花得不值，當(dāng)遇到更心儀的美容院時(shí)，就自然而然的實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)轉(zhuǎn)移。

3、顧客覺得沒有看到效果。

美容院是出售美麗與夢(mèng)想的地方，顧客來美容院就是想得到外表的改善和內(nèi)心的滿足感。很多美容院為了取悅顧客，留住顧客，讓顧客多消費(fèi)，便隨意承諾，夸大其辭。顧客做了幾年護(hù)理后發(fā)現(xiàn)，自己花了不少錢，并沒有得到自己想要的效果，認(rèn)為自己受騙了，對(duì)店內(nèi)的服務(wù)、品牌及項(xiàng)目從此產(chǎn)生不信任感。

從美容師層面進(jìn)行分析：

1、心態(tài)不好，沒有做到感動(dòng)顧客。

由于美容院工作勞動(dòng)強(qiáng)度較大，且工作相對(duì)封閉，社交面較窄，加之對(duì)自己工作認(rèn)識(shí)不足，很多美容師心態(tài)不好，只把工作當(dāng)任務(wù)來完成，與顧客的交流與互動(dòng)不到位，沒有做到感動(dòng)顧客，客情關(guān)系只停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量高低無關(guān)她的利益，所以不用心。

2、專業(yè)技能，服務(wù)不到位。

絕大多數(shù)的美容師是不愛學(xué)習(xí)的，而美容院的工作又是專業(yè)性極強(qiáng)的，從手法、專業(yè)知識(shí)、化妝品知識(shí)、儀器操作、服務(wù)流程，都是需要學(xué)習(xí)和掌握的。但由于知識(shí)底蘊(yùn)的不足，加之不喜歡學(xué)習(xí)，有些假裝學(xué)習(xí)也是做給老板看的，或者是被逼的。不愛學(xué)習(xí)的結(jié)果就是專業(yè)技能不到位，無法解決顧客提出的各種問題，顧客無法從美容院體會(huì)到專業(yè)服務(wù)，服務(wù)不到位直接導(dǎo)致顧客對(duì)美容院失去信任。

3、過度推銷行為嚇走顧客。

由于美容師的收入構(gòu)成為底薪、提成、獎(jiǎng)金和手工費(fèi)，其中提成為主要收入。很多美容院為了銷量提升，鼓勵(lì)員工向顧客推銷項(xiàng)目及產(chǎn)品。美容師為了提高收入，把銷售當(dāng)成了最重要的工作，每次顧客來做護(hù)理的時(shí)候，都會(huì)不厭其煩向顧客介紹推各種項(xiàng)目和產(chǎn)品，給顧客的感覺自己被當(dāng)成了任意宰割的羔羊，從而產(chǎn)生厭惡感。

4、沒有掌握有效的顧客預(yù)約模式。

很多美容師溝通技巧缺乏，甚至可以用不會(huì)說話來形容，有些甚至用當(dāng)?shù)胤浅Ｍ翚獾脑捙c顧客交流與溝通，試想，如果你是一個(gè)顧客，你能體會(huì)到專業(yè)性嗎?你一年會(huì)在這里消費(fèi)十幾萬到幾十萬嗎?

我曾在多次培訓(xùn)會(huì)上進(jìn)行過預(yù)約顧客演練，演練結(jié)果表明，絕大多數(shù)美容師沒有掌握基本的預(yù)約方法，都是各自按照自己的思路去說，結(jié)果如何就不得而知了。所以建立起標(biāo)準(zhǔn)有效的預(yù)約模式十分重要，讓美容師聽的懂、學(xué)的會(huì)、用的上。

美容院拓客治標(biāo)更要治本

美容院要拓客，就一定要從美容會(huì)所內(nèi)部改善起來。筆者發(fā)現(xiàn)很多美容院的裝修一流，經(jīng)營了一年以上，可還是為沒有顧客發(fā)愁。對(duì)于這些出了問題的美容院，如果僅僅是拓幾個(gè)客人，而沒有好的留客機(jī)制，新拓來的客人最終也是留不住的。治標(biāo)還是治本？這是擺在一些美容院老板面前需要慎重考慮的問題。

治標(biāo)，很簡(jiǎn)單，你需要多少客人，用相應(yīng)的方法幫你拓進(jìn)來就OK了，治本，就是要從美容院出現(xiàn)的整體問題上來進(jìn)行“望聞問切”，解決根本的病因，讓美容院健康起來。建議從以下幾個(gè)方面去下功夫：

一、打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)

不要說人難招，人是難招，但有些美容機(jī)構(gòu)為什么不缺人呢？要建立選育用留人才的機(jī)制，美容師為什么會(huì)選擇你的美容院，在這里她能得到什么？是掙錢，學(xué)本領(lǐng)還是能得到發(fā)展，這個(gè)問題你必須要解決掉。除了機(jī)制外，還要打造正向的企業(yè)文化，積極、陽光、樂觀、向上、感恩、團(tuán)結(jié)、友愛，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員和整個(gè)組織充滿正能量。

二、加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)

服務(wù)是美容院生存的根本，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)能讓顧客切身感受到你的專業(yè)性。不要因?yàn)槿比硕潘蓪?duì)服務(wù)品質(zhì)的要求，任何美容師，在考核不過關(guān)的情況下，一定不能做服務(wù)，這是不能逾越的紅線。

三、重新對(duì)美容院進(jìn)行定位

你把美容院要做成什么樣子，你必須要能用一句最簡(jiǎn)單的語言進(jìn)行表述。美容院賣的就是一個(gè)“專”字，否則別人只購買日化線產(chǎn)品就行了，何必費(fèi)時(shí)費(fèi)力的到美容院來折騰。

四、突出經(jīng)營特色

在引進(jìn)品牌方面，不要只圖折位低，配贈(zèng)多，要看所引進(jìn)的品牌能給美容院和顧客帶來什么？你所引進(jìn)的品牌效果如何，特色是否突出，能否有很好的拓客、留客、提客系統(tǒng)，是否有較高的美譽(yù)度和市場(chǎng)號(hào)召力，是否有很系統(tǒng)的營銷策劃方案可供執(zhí)行，而不僅僅只是有一個(gè)品牌，什么都不能提供，這樣的品牌，加盟有什么意思呢？

五、提高服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到顧客感受和效果，服務(wù)品質(zhì)的高低決定了顧客的忠誠度。美容院對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)流程、操作手法等方面進(jìn)行規(guī)范，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)做到有聲服務(wù)，讓顧客感受到專業(yè)性，不斷提高顧客的滿意度。

六、顧客貴在經(jīng)營

忠誠的顧客是經(jīng)營出來的。顧客來美容院有三大需求：美麗、情感和利益。把顧客的美麗經(jīng)營好是第一要?jiǎng)?wù)，讓她們變得更美麗、更時(shí)尚、更健康，這就要求所開展的項(xiàng)目安全有效。

七、情感需求也是很重要的

情感需求也是很重要的。美容院老板和美容師要學(xué)會(huì)善于經(jīng)營顧客的情感，比如生日祝福、平日關(guān)心，有難必幫等，最高境界是讓顧客感動(dòng)。此外，比較和計(jì)較是女人的天性，她們即使再有錢，也很計(jì)較自己的利益。所以，適時(shí)給顧客一些利益上的回饋，這一點(diǎn)，大多數(shù)美容院做的都比較好。

不要等顧客流失了才后悔，不要等沒有業(yè)績了才做促銷，不要等員工流失了才反思。美容院的經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，這只是治標(biāo)而不能治本。如果不從根上解決問題，即使拓進(jìn)的新客，也會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)等問題而離開，這樣只會(huì)形成“拓客—流失——再拓客”的怪圈。