多數(shù)美容院都曾經(jīng)或者正在遭遇顧客流失嚴重的問題，并且急需要新的客源補充，甚至有的美容院僅剩下幾名顧客，經(jīng)營狀況十分慘淡?？梢?，拓客問題是擺在美容院經(jīng)營者心頭上的大石，迫切需要解決。

到底顧客預約為什么這么難？究竟是什么原因?qū)е骂櫩突隋X后，不愿意來美容院做護理呢？

我們先從顧客層面進行分析：

1、嚴重缺乏安全感。

由于美容院競爭愈演愈烈，為了應對競爭，很多美容院的促銷活動越來越多，把美容院變成了各種促銷模式的舞臺，變成了銷售化妝品的商場和柜臺。不管顧客是否需要，用多種手段和技巧強行向顧客推銷，多數(shù)顧客被重復銷售，被多次銷售，不堪重負。因此，顧客進入美容院抱有極強的戒備心，怕被銷售，拼命捂住錢袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顧客無法得到應有的價值。

員工技能、服務流程、專業(yè)度不到位。顧客在美容院消費后發(fā)現(xiàn)，自己得到的服務和別處沒有什么區(qū)別，沒有體現(xiàn)出尊貴感、高貴感、安全感、舒適感和愉悅感。美容師的手法不專業(yè)，服務流程不規(guī)范，專業(yè)度無從談起。美容院幾年后和幾年前從裝修、服務、品牌等方面沒有什么變化，顧客覺得錢花得不值，當遇到更心儀的美容院時，就自然而然的實現(xiàn)了消費轉(zhuǎn)移。

3、顧客覺得沒有看到效果。

美容院是出售美麗與夢想的地方，顧客來美容院就是想得到外表的改善和內(nèi)心的滿足感。很多美容院為了取悅顧客，留住顧客，讓顧客多消費，便隨意承諾，夸大其辭。顧客做了幾年護理后發(fā)現(xiàn)，自己花了不少錢，并沒有得到自己想要的效果，認為自己受騙了，對店內(nèi)的服務、品牌及項目從此產(chǎn)生不信任感。

從美容師層面進行分析：

1、心態(tài)不好，沒有做到感動顧客。

由于美容院工作勞動強度較大，且工作相對封閉，社交面較窄，加之對自己工作認識不足，很多美容師心態(tài)不好，只把工作當任務來完成，與顧客的交流與互動不到位，沒有做到感動顧客，客情關系只停留在服務與被服務的關系，服務質(zhì)量高低無關她的利益，所以不用心。

2、專業(yè)技能，服務不到位。

絕大多數(shù)的美容師是不愛學習的，而美容院的工作又是專業(yè)性極強的，從手法、專業(yè)知識、化妝品知識、儀器操作、服務流程，都是需要學習和掌握的。但由于知識底蘊的不足，加之不喜歡學習，有些假裝學習也是做給老板看的，或者是被逼的。不愛學習的結(jié)果就是專業(yè)技能不到位，無法解決顧客提出的各種問題，顧客無法從美容院體會到專業(yè)服務，服務不到位直接導致顧客對美容院失去信任。

3、過度推銷行為嚇走顧客。

由于美容師的收入構(gòu)成為底薪、提成、獎金和手工費，其中提成為主要收入。很多美容院為了銷量提升，鼓勵員工向顧客推銷項目及產(chǎn)品。美容師為了提高收入，把銷售當成了最重要的工作，每次顧客來做護理的時候，都會不厭其煩向顧客介紹推各種項目和產(chǎn)品，給顧客的感覺自己被當成了任意宰割的羔羊，從而產(chǎn)生厭惡感。

4、沒有掌握有效的顧客預約模式。

很多美容師溝通技巧缺乏，甚至可以用不會說話來形容，有些甚至用當?shù)胤浅Ｍ翚獾脑捙c顧客交流與溝通，試想，如果你是一個顧客，你能體會到專業(yè)性嗎?你一年會在這里消費十幾萬到幾十萬嗎?

我曾在多次培訓會上進行過預約顧客演練，演練結(jié)果表明，絕大多數(shù)美容師沒有掌握基本的預約方法，都是各自按照自己的思路去說，結(jié)果如何就不得而知了。所以建立起標準有效的預約模式十分重要，讓美容師聽的懂、學的會、用的上。

美容院拓客治標更要治本

美容院要拓客，就一定要從美容會所內(nèi)部改善起來。筆者發(fā)現(xiàn)很多美容院的裝修一流，經(jīng)營了一年以上，可還是為沒有顧客發(fā)愁。對于這些出了問題的美容院，如果僅僅是拓幾個客人，而沒有好的留客機制，新拓來的客人最終也是留不住的。治標還是治本？這是擺在一些美容院老板面前需要慎重考慮的問題。

治標，很簡單，你需要多少客人，用相應的方法幫你拓進來就OK了，治本，就是要從美容院出現(xiàn)的整體問題上來進行“望聞問切”，解決根本的病因，讓美容院健康起來。建議從以下幾個方面去下功夫：

一、打造優(yōu)秀服務團隊

不要說人難招，人是難招，但有些美容機構(gòu)為什么不缺人呢？要建立選育用留人才的機制，美容師為什么會選擇你的美容院，在這里她能得到什么？是掙錢，學本領還是能得到發(fā)展，這個問題你必須要解決掉。除了機制外，還要打造正向的企業(yè)文化，積極、陽光、樂觀、向上、感恩、團結(jié)、友愛，讓每個團隊成員和整個組織充滿正能量。

二、加強對員工的教育培訓

服務是美容院生存的根本，優(yōu)秀的服務品質(zhì)能讓顧客切身感受到你的專業(yè)性。不要因為缺人而放松對服務品質(zhì)的要求，任何美容師，在考核不過關的情況下，一定不能做服務，這是不能逾越的紅線。

三、重新對美容院進行定位

你把美容院要做成什么樣子，你必須要能用一句最簡單的語言進行表述。美容院賣的就是一個“?！弊?，否則別人只購買日化線產(chǎn)品就行了，何必費時費力的到美容院來折騰。

四、突出經(jīng)營特色

在引進品牌方面，不要只圖折位低，配贈多，要看所引進的品牌能給美容院和顧客帶來什么？你所引進的品牌效果如何，特色是否突出，能否有很好的拓客、留客、提客系統(tǒng)，是否有較高的美譽度和市場號召力，是否有很系統(tǒng)的營銷策劃方案可供執(zhí)行，而不僅僅只是有一個品牌，什么都不能提供，這樣的品牌，加盟有什么意思呢？

五、提高服務品質(zhì)

服務品質(zhì)直接關系到顧客感受和效果，服務品質(zhì)的高低決定了顧客的忠誠度。美容院對服務項目要進行標準化設計，從服務禮儀、服務心態(tài)、服務流程、操作手法等方面進行規(guī)范，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化，同時做到有聲服務，讓顧客感受到專業(yè)性，不斷提高顧客的滿意度。

六、顧客貴在經(jīng)營

忠誠的顧客是經(jīng)營出來的。顧客來美容院有三大需求：美麗、情感和利益。把顧客的美麗經(jīng)營好是第一要務，讓她們變得更美麗、更時尚、更健康，這就要求所開展的項目安全有效。

七、情感需求也是很重要的

情感需求也是很重要的。美容院老板和美容師要學會善于經(jīng)營顧客的情感，比如生日祝福、平日關心，有難必幫等，最高境界是讓顧客感動。此外，比較和計較是女人的天性，她們即使再有錢，也很計較自己的利益。所以，適時給顧客一些利益上的回饋，這一點，大多數(shù)美容院做的都比較好。

不要等顧客流失了才后悔，不要等沒有業(yè)績了才做促銷，不要等員工流失了才反思。美容院的經(jīng)營是一個系統(tǒng)工程，不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，這只是治標而不能治本。如果不從根上解決問題，即使拓進的新客，也會因為你的服務等問題而離開，這樣只會形成“拓客—流失——再拓客”的怪圈。